CASE STUDY
Optymalizacja procesu sprzedaży i obsługi Klienta (firma IT)
Sytuacja
- Problemy z komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną do Klienta w jednym z kluczowych przychodowo procesów.
- Brak standardu realizacji prac („każdy robi po swojemu, tak jak umie”).
- Konieczność pamiętania o zadaniach do wykonania i brak jasnej ścieżki postępowania. Skutkuje to wzrastającą ilością błędów i problemów wewnętrznych (np. brak zafakturowania prac) i zewnętrznych (brak lub niejasna komunikacja do Klienta).
- Brak „twardych” mierników obrazujących liczbowo występujące problemy.
Rozwiązanie
- Przeszkolenie pracowników zaangażowanych w proces z praktycznych podstaw lean management (mapowanie, mierzenie i standaryzacja procesów.
- Mapowanie i optymalizacja całego procesu dostarczania wartości dla Klienta dla wybranej grupy usług (kluczowe przychodowo).
- Wypracowanie praktycznych i prostych standardów, zakresów odpowiedzialności w procesie oraz zasad kończenia i komunikowania etapów prac.
- Odwzorowanie przebiegu procesu w narzędziu do zarządzania projektami i zadaniami (Monday).
Efekty
Zmniejszenie do 0 przypadków niezafakturowania za już wykonane prace (miesięczne faktury rzędu od kilkuset do kilku tysięcy PLN)
Poprawa efektywności działania zespołu i pracowników w całym procesie – od sprzedaży po rozliczenie prac.
Świadome zarządzanie komunikacją i relacją z Klientem zamiast działania reaktywnego i „gaszenia pożarów”.